LANCOM Beschwerdeprozess

Mitarbeiter an der Support-Hotline

Ihre Zufriedenheit steht bei uns an höchster Stelle

Mit dem vorliegenden Beschwerdeprozess möchten wir auch in Zukunft den hohen Zufriedenheitswerten (ca. 90%) aus den Kundenzufriedenheitsumfragen weiter gerecht werden.

Allgemeine Hinweise zum Beschwerdeprozess

Grundsätzlich ist es erforderlich, dass bei technischen Fragen zunächst das Endkunden-Support-Portal genutzt wird.
Wir nehmen Ihr Feedback auf und finden gemeinsam zu einer schnellen Lösung.

Sollte unser Support Ihre Erwartungen nicht im ausreichenden Maße erfüllen, bietet der formale Beschwerdeprozess eine Möglichkeit, um sich vertrauensvoll an uns zu wenden. LANCOM geht jeder Beschwerde ausführlich nach. Wir nehmen Ihr Anliegen ernst und besprechen nach einer Analyse gemeinsam mit Ihnen die nächsten Schritte.

Durch Einreichen der Beschwerde ist Ihre Einwilligung zur Nutzung der mitgelieferten Daten für die Auswertung der Beschwerde gegeben.
Weitere Informationen zum Datenschutz finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

 

Sie verpflichten sich, die Beschwerde wahrheitsgemäß und nach bestem Wissen abzugeben.
LANCOM behält sich vor, den Aufwand, der aufgrund von wissentlichen Falschaussagen entsteht, im Einzelfall zu berechnen.

Einreichen einer Beschwerde

Ihre Beschwerde muss schriftlich eingereicht werden und kann über den postalischen oder elektronischen Weg (E-Mail) erfolgen:

Beschwerdestelle

LANCOM Systems GmbH

Adenauerstraße 20 / B2

52146 Würselen

E-Mail: complaints@lancom.de

 

Bitte kennzeichnen Sie die Nachricht in beiden Fällen in der Betreffzeile deutlich mit „Beschwerde“, um eine reibungslose Bearbeitung zu ermöglichen.

Bearbeitung einer Beschwerde

Nach Eingang erhalten Sie spätestens bis zum nächsten Arbeitstag eine Bestätigung, dass die Beschwerde von uns aufgenommen wurde.

Die Beschwerde wird an den zuständigen Ansprechpartner im Support weitergeleitet und bearbeitet, um den Vorgang zu kommentieren und Vorschläge zur Behebung der Beschwerdeursache zu erarbeiten.

Innerhalb von zwei Wochen erfolgt eine ausführliche, schriftliche Antwort mit Kommentaren und gegebenenfalls mit Lösungsvorschlägen.

Diese Antwort erfolgt entweder über den postalischen oder elektronischen Weg.

Folgende Informationen helfen uns bei der Beschleunigung des Bearbeitungsvorgangs:

  • Persönliche Daten & Kontakt (E-Mail, Telefonnummer, Anschrift)
  • Produkte oder Dienstleistungen, über die Sie sich beschweren
  • Grund der Beschwerde (möglichst detailliert beschreiben)
  • Angaben zum bisherigen Kontaktverlauf (z.B. im Support: Fallnummer, Fallbearbeiter, eine möglichst detaillierte Beschreibung des Gesprächsverlaufs aus Ihrer Sicht)
  • Eventuelle Lösungsvorschläge von Ihrer Seite

Für alle Beschwerden gilt eine Verjährungsfrist von 3 Monaten.

Eskalationsprozess

Lässt sich nach der Bearbeitung Ihrer Beschwerde keine Lösung finden, erfolgt eine Eskalation an die folgenden Stellen im Unternehmen:

  1. Director Customer Services, dann
  2. Geschäftsführung

Soweit nicht anderweitig kommuniziert, stehen Ihnen hierfür die unter „Einreichen einer Beschwerde“ genannten Wege zur Verfügung.
Je nach Fall wird dieser Prozess intern schon vorher wahrgenommen. Hierüber werden Sie im Antwortschreiben informiert.

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LANCOM Beschwerdeprozess

Kontakt

Bei Rückfragen stehen wir Ihnen montags bis freitags von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr* unter der Rufnummer +49 2405 499 36 - 210 oder per E-Mail unter services@lancom.de zur Verfügung.

* außer an Feiertagen am Standort Würselen